2024年3月31日，市民通過撥打12345政府熱線反映其在跟團(tuán)旅游期間導(dǎo)游存在不稱職行為，導(dǎo)致其終止旅游，自費(fèi)自行回程的問題。市民表示：是從珠海市報團(tuán)到清遠(yuǎn)市旅游（由清遠(yuǎn)廣東熊貓國旅旅行社負(fù)責(zé)的兩天一夜游購物團(tuán),團(tuán)費(fèi)88元），3月30日晚22時左右到達(dá)清遠(yuǎn)市清新區(qū)，導(dǎo)游帶領(lǐng)入住了清新區(qū)太和鎮(zhèn)清新大道清遠(yuǎn)家賓商務(wù)酒店，住宿條件為三人間，故不能接受，要求安排二人間，但該導(dǎo)游直接不予處理（也不引導(dǎo)市民補(bǔ)差價等），并告知市民3月31號不要再跟車跟團(tuán)，市民最終自費(fèi)開房，于3月31日早上自行到清遠(yuǎn)市城北汽車客運(yùn)站租車回程。對此，市民認(rèn)為導(dǎo)游不稱職，請求相關(guān)部門介入處理。
清遠(yuǎn)市清新區(qū)文化廣電旅游體育局接到投訴后高度重視，并指派專人前往清遠(yuǎn)家賓商務(wù)酒店，通過詢問酒店值班人員、查看監(jiān)控等方式調(diào)查當(dāng)晚現(xiàn)場情況，積極與該市民、導(dǎo)游、旅行社核查事情經(jīng)過。經(jīng)調(diào)解，市民、導(dǎo)游、旅行社三方通過友好溝通和協(xié)商后達(dá)成和解，導(dǎo)游和旅行社按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)退回了投訴市民的旅游團(tuán)費(fèi)、住宿費(fèi)以及回程車費(fèi)。投訴市民對處理結(jié)果表示滿意。
案件評析
本投訴事件發(fā)生在3月31日，清遠(yuǎn)將進(jìn)入漂流季節(jié)，為了避免該事件對即將到來的清遠(yuǎn)旅游漂流旺季產(chǎn)生輿論和負(fù)面影響，清新區(qū)文化廣電旅游體育局積極對事件成因開展調(diào)查并與投訴人積極溝通消除其負(fù)面情緒。
清新區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員到清新區(qū)清遠(yuǎn)家賓商務(wù)酒店詢問值班人員、經(jīng)營者，并查看了3月30日晚酒店的監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)涉事導(dǎo)游確實(shí)存在服務(wù)態(tài)度敷衍、未落實(shí)相關(guān)手續(xù)讓游客擅自離團(tuán)等不當(dāng)行為，投訴市民在現(xiàn)場情緒激動，發(fā)生激烈爭吵并報警要求處理。投訴市民在與清新區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員進(jìn)行電話溝通時，表明自己是澳門人，年齡70多歲，一直在澳門從事旅游巴士服務(wù)，針對本次參團(tuán)來清遠(yuǎn)的遭遇以及清遠(yuǎn)本地導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度表示很不滿，表示將通過媒體曝光該事件。
根據(jù)《旅游法》第七十一條第二款：由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。
清新區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員積極通過微信、電話等途徑與投訴市民積極調(diào)解協(xié)商，旅行社和導(dǎo)游方按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在合理范圍內(nèi)向投訴市民退回旅游團(tuán)費(fèi)、住宿費(fèi)還有回程車費(fèi)。此外，清新區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員向旅行社和導(dǎo)游宣貫相關(guān)法律法規(guī)，要求其要守法依規(guī)經(jīng)營，擺正工作態(tài)度等。
建議提示
1.清遠(yuǎn)近幾年成為港澳同胞和珠三角游客熱門旅游目的地，旅游團(tuán)以老年旅游團(tuán)居多，導(dǎo)游服務(wù)水平直接影響游客消費(fèi)體驗(yàn)和旅游消費(fèi)環(huán)境。主管部門和旅行社應(yīng)該切實(shí)提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，凈化導(dǎo)游執(zhí)業(yè)環(huán)境。要求旅行社等用人單位加強(qiáng)內(nèi)部管理，依法向?qū)в沃Ц秳趧訄蟪?，不得收取押金、管理費(fèi)等不合理費(fèi)用。
2.旅行社加強(qiáng)妥善處理涉旅糾紛輿情的應(yīng)變能力。旅行社或者導(dǎo)游要加強(qiáng)輿論風(fēng)險研判，針對游客和社會反映強(qiáng)烈的導(dǎo)游辱罵游客、欺詐強(qiáng)迫購物乃至中途甩團(tuán)等問題，從快處理，強(qiáng)化輿論正向引導(dǎo)。
3.要求旅行社聯(lián)動旅游協(xié)會，主動提升服務(wù)品質(zhì)。引導(dǎo)游客警惕明顯低于正常價格的旅游產(chǎn)品，自覺抵制“不合理低價游”，提倡安全、文明、理性消費(fèi)。
4.五月漂流季開始，清遠(yuǎn)進(jìn)入旅游高峰期，主管部門要大力開展旅游市場秩序整治，集中打擊高頻違法經(jīng)營行為，堅(jiān)決遏制“不合理低價游”苗頭和市場亂象擴(kuò)散勢頭，著力提升旅游服務(wù)質(zhì)量，為游客營造好放心、安心、舒心的出旅游環(huán)境。
