清府辦函〔2021〕135號
清遠市人民政府辦公室關于印發(fā)清遠市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作實施方案的通知
各縣（市、區(qū)）人民政府，市政府各部門、各直屬機構：
《清遠市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作實施方案》已經市人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。實施過程中遇到的問題，請徑向市政務服務數據管理局反映。
清遠市人民政府辦公室
2021年11月9日
清遠市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線
工作實施方案
為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《廣東省人民政府辦公廳關于印發(fā)廣東省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）文件要求，加快我市政務服務便民熱線優(yōu)化，暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，提高政府便民服務水平，結合我市實際，制定本實施方案：
一、總體要求
（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，深入貫徹落實習近平總書記對廣東、清遠重要講話和重要指示批示精神，堅持以人民為中心，加快推進政府職能轉變，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，推動我市政務服務便民熱線優(yōu)化，建設人民滿意的服務型政府，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
（二）工作目標。加快推進我市除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并優(yōu)化。2021年底前，將非緊急類政務服務便民熱線全部歸并至12345熱線，實現一個號碼服務企業(yè)和群眾。歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供7*24小時全天候人工服務。依托全市統(tǒng)一的清遠12345政務服務便民熱線平臺（以下簡稱12345熱線平臺），優(yōu)化流程和資源配置，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”，群眾使用更“便捷”、為民服務更“暖心”、聯動處置更“高效”、服務運營更“智慧”。
二、主要任務
（一）完善12345熱線管理體系
1.明確管理機構和訴求辦理機構。市政務服務數據管理局負責統(tǒng)籌指導全市12345熱線管理工作和平臺的規(guī)劃建設、運行管理和指導各縣（市、區(qū)）12345開展工作，各縣（市、區(qū)）政務服務數據管理局負責本地區(qū)12345熱線各項工作。〔責任單位：市政務服務數據管理局、各縣（市、區(qū)）人民政府；完成時間：12月底前〕
2.完善熱線更名工作。按全國統(tǒng)一命名要求，把“清遠市12345政府服務熱線”更名為“清遠市12345政務服務便民熱線”，完成網站、微信公眾號等新媒體和12345職場的更名及宣傳工作。（責任單位：市政務服務數據管理局；完成時間：10月底前）
（二）完善12345熱線平臺體系
1.優(yōu)化熱線平臺架構。按照“統(tǒng)籌集約、分級負責”的原則，繼續(xù)完善我市已建立的市縣鎮(zhèn)（街辦）三級熱線管理機構，完善由話務平臺統(tǒng)一受理、辦理結果由平臺統(tǒng)一反饋的“一個口進一個口出”的工作模式，完善工單處理實行“屬地管理、按職分辦、限時辦結、統(tǒng)一反饋”的原則，全面提升企業(yè)和群眾訴求的辦理質效。〔責任單位：市政務服務數據管理局、市熱線相關單位、各縣（市、區(qū)）政務服務數據管理局、各鎮(zhèn)街；完成時間：持續(xù)進行〕
2.堅持訴求受理與業(yè)務辦理銜接順暢。明確12345熱線平臺與業(yè)務部門的職責，12345熱線負責受理企業(yè)群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能；各業(yè)務部門負責辦理12345熱線轉派的企業(yè)群眾訴求，形成高效協(xié)同機制。保留接聽座席和設立分中心的部門負責受理、辦理本部門相關業(yè)務訴求。〔責任單位：市政務服務數據管理局、市熱線相關單位、各縣（市、區(qū)）政務服務數據管理局；完成時間：持續(xù)進行〕
3.推進熱線整合歸并。穩(wěn)步推進6條暫未并入的國辦和省政務服務熱線的歸并工作，按照“整體并入、雙號并行、設分中心”三種方式、遵循“一號一策”原則探索、靈活歸并到12345。其中：96119火災隱患舉報投訴電話8月底整體并入，12349全國統(tǒng)一民政服務電話10月底整體并入；12328全國交通運輸服務監(jiān)督電話10月底雙號并行并入，10101101廣東省河長熱線10月底雙號并行并入；12367國家移民管理局咨詢服務熱線10月底設分中心并入，12366全國稅務系統(tǒng)統(tǒng)一電話10月底設分中心并入，12360海關公益服務電話10月底設分中心并入。（責任單位：市政務服務數據管理局、市公安局、市交通運輸局、市水利局、市消防救援支隊、市稅務局、清遠海關；完成時間：10月底前）
（三）優(yōu)化12345熱線運行管理
1.修訂熱線管理辦法。參照省12345熱線運行管理辦法進行修訂完善我市12345熱線運行管理辦法。通過建立健全熱線工作制度，明確業(yè)務受理范圍、規(guī)范受理、派單、協(xié)調、辦理、督辦、答復、辦結、評價、回訪、考核等環(huán)節(jié)的工作流程，在制度上支撐政務服務便民熱線建立接訴即辦和聯合督辦工作機制，助力全面提高熱線為企為民排憂解難水平。〔責任單位：市政務服務數據管理局、各縣（市、區(qū)）人民政府；完成時間：12月底〕
2.健全監(jiān)督問責機制。建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。建立熱線工作聯合督辦機制，強化行業(yè)主管部門的監(jiān)督指導職能。協(xié)同熱線管理機構、行業(yè)主管部門針對行業(yè)熱點和群眾集中訴求較多的事項開展專題督辦，壓實職能部門責任，研究探索解決新業(yè)態(tài)衍生事項的有效途徑。探索引入新媒體和人大代表、政協(xié)委員等社會監(jiān)督機制，對涉及市民群體利益的問題進行研判監(jiān)督，發(fā)揮人大代表建議作用，推動有關職能部門更好解決熱線難點問題。推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作。行政調解類、執(zhí)法辦案類應依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。每年對熱線承辦單位進行指標量化考核，形成每月工作簡報。對企業(yè)和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規(guī)定進行問責并通報。〔責任單位:市政務服務數據管理局、各縣（市、區(qū)）人民政府；完成時間：12月底〕
3.強化信息安全保障。完善12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。〔責任單位：市政務服務數據管理局、各縣（市、區(qū)）人民政府、市直有關單位；完成時間：持續(xù)推進〕
（四）加強12345熱線能力建設
1.拓展受理渠道。在統(tǒng)一提供7*24小時全天候人工服務的基礎上，銜接好省政務服務網等其他渠道下派工單，配合做好粵系列移動政務服務平臺及政務服務網站應用工作，配合做好“粵省心”平臺與省數字政府改革建設各類政務服務平臺融合互通工作，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。
2.加強知識庫建設。按照省建設內容，同步完善“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”省市兩級12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。市直部門及各縣市區(qū)應全面自查梳理提交的知識點，及時進行更新維護，向12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、向12345熱線開放必要的政務服務數據資源。推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放、拓展自助查詢服務。〔責任單位：市政務服務數據管理局、各縣（市、區(qū)）人民政府、市直有關單位；完成時間：12月底前〕
3.加強熱線信息共享。持續(xù)完善12345熱線平臺信息安全保障機制，落實各級用戶信息安全責任，建立全流程信息安全風險防控機制。按照省局制定的熱線數據規(guī)范，統(tǒng)一信息共享規(guī)則，配合推進省市12345熱線平臺互聯互通及與部門業(yè)務系統(tǒng)的信息共享，實現熱線受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數據實時歸集和按需共享。結合熱線數據，在民生服務、企業(yè)營商、社會治理等方面加強數據分析研判，為政府決策提供支撐。〔責任單位：市政務服務數據管理局、各縣（市、區(qū)）人民政府、市直有關單位；完成時間：12月底前〕
三、保障措施
（一）加強組織領導。市政府統(tǒng)籌，市政務服務數據管理局具體負責全市政務服務便民熱線優(yōu)化實施工作。推動建立市級12345熱線工作聯席會議制度，及時協(xié)調解決熱線歸并、建設、運營等重大事項及重點難點問題。市政務服務數據管理局牽頭負責本地區(qū)政務服務便民熱線優(yōu)化工作，對照我市12345熱線歸并清單，細化工作步驟，倒排機制，確保按期完成熱線歸并任務。
（二）加強責任落實。各相關部門要切實落實主體責任，根據實際情況制定和完善相關管理規(guī)范，加強隊伍建設，及時更新本部門知識庫，加大對12345熱線的支撐力度，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務延續(xù)。
（三）加強宣傳引導。各部門要加大宣傳力度，充分利用全媒體渠道，做好12345熱線的宣傳推廣工作，及時總結經驗做法，不斷提升12345熱線知曉率和滿意率，使其成為連接政府與企業(yè)群眾的重要橋梁。
附件：清遠市12345熱線歸并清單
附件
清遠市12345熱線歸并清單
（32條國家熱線+2條省內自建政務服務熱線）
（一）我市已并入本地12345的17條熱線，其中整體并入7條，雙號并行10條。
（二）我市計劃8月-10月推進落實并線共6條。
（三）歸并落地方式為省12345熱線共5條，無需并入本地12345。
（四）未開通熱線6條，無需并入市12345。
