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      清遠(yuǎn)市市場監(jiān)督管理局(知識產(chǎn)權(quán)局)

      清遠(yuǎn)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會以消費(fèi)投訴處理為契機(jī) 切實(shí)提振消費(fèi)信心

      來源:本網(wǎng)訪問量:-發(fā)布時間:2023-02-22

        清遠(yuǎn)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員緊緊圍繞中消協(xié)確定的“提振消費(fèi)信心”年主題,以消費(fèi)投訴處理為契機(jī),履行消費(fèi)監(jiān)督職能,發(fā)揮消費(fèi)教育作用,在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時,指導(dǎo)經(jīng)營者規(guī)范發(fā)展,切實(shí)提振消費(fèi)信心。

        2月6日早上,市民李先生受消費(fèi)者委托前來清遠(yuǎn)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員投訴,反映于1月20日入住清遠(yuǎn)市某酒店并購買了10張早餐券,但該酒店卻向消費(fèi)者收取了20張券的費(fèi)用,消費(fèi)者退房時還有6張未使用的早餐券,要求退還未使用的早餐券費(fèi)用和多收取的費(fèi)用,遭到拒絕。接投訴后,市消保委工作人員當(dāng)日即到該酒店調(diào)查核實(shí),但該酒店前臺工作人員態(tài)度強(qiáng)硬,咬定消費(fèi)者購買的是20張早餐券且未使用的早餐券均已超過有效期,同時表示在消費(fèi)者購買時已告知其早餐券一經(jīng)售出一概不退,明確拒絕退款。

        次日下午,市消保委工作人員再次到該酒店調(diào)查協(xié)調(diào),從情理法的角度與該酒店負(fù)責(zé)人進(jìn)行了詳細(xì)溝通,指出該酒店存在的相關(guān)問題:一是銷售臺賬不完善,未向消費(fèi)者提供消費(fèi)票據(jù)憑證;二是提供的監(jiān)控視頻未能證實(shí)消費(fèi)者購買的具體早餐券數(shù)量;三是該酒店提供的早餐券未標(biāo)明退券規(guī)則,未能說明酒店已充分保障了消費(fèi)者的知情權(quán),而“一經(jīng)售出一概不退”的規(guī)定也限制了消費(fèi)者要求退費(fèi)的權(quán)利,涉嫌存在“霸王條款”。工作人員要求酒店重視消費(fèi)者合理訴求,妥善處理好投訴,履行好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。后經(jīng)過多次電話溝通,該酒店和李先生均有了調(diào)解意愿。

        2月8日,市消保委組織投訴雙方進(jìn)行調(diào)解。會上,調(diào)解員耐心說法釋理講情,一方面提醒消費(fèi)者在購買和使用特定日期的服務(wù)時要了解使用規(guī)則、退費(fèi)條件,要注意使用服務(wù)的有效期,不能及時使用的要提前向商家溝通提出合理退費(fèi)要求;另一方面建議酒店要完善早餐券規(guī)則、加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)、提升消費(fèi)體驗感、提高消費(fèi)者滿意度。經(jīng)過充分溝通,最終該酒店和李先生達(dá)成了調(diào)解協(xié)議,由酒店向消費(fèi)者退還380元并贈送2張房券。清遠(yuǎn)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會用心調(diào)解爭議、高效處理投訴,得到了消費(fèi)者和經(jīng)營者的一致認(rèn)可和點(diǎn)贊。

        據(jù)介紹,清遠(yuǎn)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會將繼續(xù)立足主責(zé)主業(yè),加大消費(fèi)投訴問題的解決力度,將消費(fèi)教育、消費(fèi)引導(dǎo)、消費(fèi)監(jiān)督融入投訴處理全過程中,既引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán),提振消費(fèi)信心,也促進(jìn)企業(yè)誠信自律,主動對接消費(fèi)訴求,保障消費(fèi)者合法權(quán)益,進(jìn)一步構(gòu)建和諧消費(fèi)關(guān)系,打造放心消費(fèi)環(huán)境,助力推動清遠(yuǎn)市高質(zhì)量發(fā)展。


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