根據(jù)《關(guān)于做好2019年度法治政府建設(shè)情況報告的通知》要求，結(jié)合我局實際，現(xiàn)將有關(guān)工作報告如下：
一、主要工作情況
（一）全面深化行政審批制度改革，提升政務(wù)服務(wù)效能
1、全面實施權(quán)責(zé)清單編制工作。根據(jù)《廣東省關(guān)于做好權(quán)責(zé)清單數(shù)據(jù)管理的工作方案》精神，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化“十統(tǒng)一”事項目錄管理系統(tǒng)和“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”兩個系統(tǒng)認(rèn)領(lǐng)事項，開展權(quán)責(zé)清單編制和調(diào)整。目前，各職能部門已經(jīng)在清遠(yuǎn)市門戶網(wǎng)站和廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上公開權(quán)責(zé)清單，及時向社會公布政府工作部門行使的面向公民、法人和其他組織的行政權(quán)力及其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任事項，并動態(tài)更新。
2、推動簡政放權(quán)。一是為解決市政務(wù)服務(wù)大廳交通業(yè)務(wù)辦事群眾輪候時間長的問題，梳理16項依申請行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項，委托及下放至清城區(qū)交通運輸局實施，有效緩解窗口壓力，提升群眾辦事體驗感。二是根據(jù)各縣（市、區(qū)）及園區(qū)承接能力，梳理17項高頻服務(wù)事項（包括客貨運車輛駕駛員資格證）下放或委托至縣（市、區(qū)）及廣清產(chǎn)業(yè)園實施，推動政務(wù)服務(wù)事項“就近辦”。
3、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化。為貫徹落實全省政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化工作，針對我市部門辦事指南準(zhǔn)確性、時效性和實用性不夠強(qiáng)的問題，制定《清遠(yuǎn)市2019年政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化專項工作實施方案》，對各部門政務(wù)服務(wù)事項實施標(biāo)準(zhǔn)化。一是規(guī)范管理。通過政務(wù)服務(wù)事項管理系統(tǒng)，對政務(wù)服務(wù)事項和實施清單實行動態(tài)管理。同時，要求各部門明確權(quán)責(zé)和流程，對事項及各種要素的設(shè)定和調(diào)整，實行分級分類管理。截至目前，市本級完成100%，已梳理39個部門7541個事項；縣級完成99.13%，已梳理265個部門57268個事項。二是規(guī)范審批。督促各部門細(xì)化事項辦理條件、辦理材料、辦理流程、辦理時間等，依法規(guī)范審批行為，減少審批自由裁量權(quán)，提高審批服務(wù)透明度和可預(yù)期性，為支撐“一件事”主題服務(wù)、工程審批制度等改革事項夯實基礎(chǔ)。
（二）加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)體系創(chuàng)新，提高政務(wù)服務(wù)能力
1、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“指尖辦”。開通“粵省事·清遠(yuǎn)”移動民生服務(wù)平臺及少數(shù)民族特色服務(wù)專區(qū)。推進(jìn)涉及戶口辦理、出生證、稅務(wù)等520項高頻服務(wù)事項上線，其中，社會保險參保證明、社會保險繳費證明2項證明事項在全省率先上線。目前，全市實名用戶數(shù)已超過77萬，在全省排名第4位。
2、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”。一是開展電子印章申報工作。為充分發(fā)揮電子印章在提升政務(wù)服務(wù)水平的重要作用，組織各縣（市、區(qū)）各部門開展電子印章申報工作。目前，已收集全市276個部門390個印章申請及相關(guān)模板，并上報制發(fā)。二是推進(jìn)一體化政務(wù)服務(wù)在線能力提升。升級改造政務(wù)服務(wù)網(wǎng)清遠(yuǎn)分廳，通過統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺、統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享，依托電子證照、在線支付和物流等方式，提高服務(wù)水平。目前，市本級網(wǎng)上可辦率達(dá)到70.47%。
3、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“自助辦”。分別在市政務(wù)服務(wù)大廳、清城、連山、連南政務(wù)服務(wù)大廳以及英德連樟村部署省政務(wù)服務(wù)一體機(jī)，并推進(jìn)事項上線。目前，政務(wù)服務(wù)一體機(jī)政務(wù)服務(wù)一體機(jī)可辦理44個事項，囊括了公安、人社、市場監(jiān)管、殘聯(lián)、民政等12個部門的事項。
（三）加強(qiáng)公共信用信息平臺管理，推進(jìn)聯(lián)合懲戒措施實施
目前，我市公共信用信息平臺“一庫兩網(wǎng)三平臺”的一體化建設(shè)，整體按照按“集約化建設(shè)、集中化管理”的理念建設(shè)，達(dá)到了強(qiáng)化綜合應(yīng)用、突出協(xié)同聯(lián)動、聯(lián)合懲戒的目的。
1.公共信用管理信息平臺。截至2019年11月底，共歸集了66個部門779個資源目錄63504487條數(shù)據(jù)。與社保局、市場監(jiān)管局、自然資源局等部門實現(xiàn)信用數(shù)據(jù)的實時對接。并為公安、住建、稅務(wù)、紀(jì)委等部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支撐。
2.信用清遠(yuǎn)網(wǎng)。截至2019年11月底，信用清遠(yuǎn)對外公開了55個部門 359類信息資源的16552889條數(shù)據(jù)，并對外提供個人信用查詢搜索、企業(yè)信息查詢搜索、統(tǒng)一社會信用代碼查詢、企業(yè)信用信息公示、信用相關(guān)政策法規(guī)等服務(wù)。
3.聯(lián)合獎懲。實時對接省推送的15類紅黑名單數(shù)據(jù),建立聯(lián)合獎懲信息系統(tǒng),并通過接口及客戶端等形式把聯(lián)合獎懲的工作嵌入到各部門的業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)。目前聯(lián)合獎懲信息系統(tǒng)已經(jīng)初始化8個備忘錄，市及8個縣市區(qū)的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)均已嵌入聯(lián)合獎懲接口，截至2019年11月底，我市已對1420戶企業(yè)實施聯(lián)合懲戒措施。
（四）進(jìn)一步完善社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督機(jī)制，建立健全12345政府服務(wù)熱線平臺，方便群眾投訴舉報、反映問題。
1.組織架構(gòu)。目前我市12345政府服務(wù)熱線整合全市政府各部門熱線21條，建成全市（含八個縣市區(qū)）統(tǒng)一的熱線話務(wù)平臺，受理全市各級政府職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、舉報、意見和建議等非緊急類訴求，實行由話務(wù)平臺統(tǒng)一受理、辦理結(jié)果由平臺統(tǒng)一反饋的“一個口進(jìn)一個口出”的工作模式。我局政務(wù)督查科負(fù)責(zé)熱線發(fā)展規(guī)劃和管理，建立了市縣鎮(zhèn)三級熱線管理機(jī)構(gòu)，承辦單位達(dá)623個。
2.熱線人工服務(wù)時間。清遠(yuǎn)市12345政府服務(wù)熱線于2014年1月13日開通，目前熱線平臺人員74人，人工接聽服務(wù)時間為7×24小時，實現(xiàn)了全天候24小時為市民提供人工接聽服務(wù)。2019年截至11月，工單辦結(jié)滿意率為94.4%，人工接通率達(dá)到95%，對熱線平臺滿意率為99.5%。
3.熱線受理渠道。目前我市政府服務(wù)熱線已建設(shè)成為以12345熱線電話為基礎(chǔ)，12345門戶網(wǎng)站為載體，12345微信公眾號、手機(jī)APP為觸角，構(gòu)建電話、互聯(lián)網(wǎng)和新媒體多層次的服務(wù)渠道，通過平臺對接，實現(xiàn)信息匯聚，了解社情民意，聽取市民訴求和建言獻(xiàn)策，為市民排憂解難。同時完善平臺的效能監(jiān)察和短信功能，通過對各部門開展12345熱線平臺工單的效能監(jiān)察，市民對處理結(jié)果進(jìn)行滿意度評價，提高政務(wù)辦事效率，樹立了高效、廉潔的政府形象。
4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為不斷提高群眾咨詢求助的滿意度，保證熱線的服務(wù)質(zhì)量，12345熱線還在不同的環(huán)節(jié)制定了相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，以規(guī)范客服人員在服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語，服務(wù)流程等方面實行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
5.考核監(jiān)督評價機(jī)制。為了更好地對熱線服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督評價，不斷地提高熱線的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，對熱線平臺與對承辦單位均制定了相關(guān)的考核機(jī)制。對于熱線平臺，制定了《政府熱線平臺運營考核》，考核的內(nèi)容包括有團(tuán)隊建設(shè)、運營環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、知識庫管理、系統(tǒng)保障、應(yīng)急機(jī)制六大模塊。對承辦單位出臺了《清遠(yuǎn)市12345政府服務(wù)熱線效能監(jiān)察細(xì)則》，在工單處理時限、處理結(jié)果的質(zhì)量、知識庫的管理、推諉工單、政務(wù)服務(wù)質(zhì)量等方面制定了考核內(nèi)容，違反了該細(xì)則的部門將會在每月通報上進(jìn)行通報，并交由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)進(jìn)行問責(zé)。
6.社會影響。我市12345熱線通過與清遠(yuǎn)廣播電視臺《生活與法》民生類新聞節(jié)目的合作，擴(kuò)大了12345社會影響力，“12345，服務(wù)找政府”的社會共識初步形成，一個優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的政務(wù)服務(wù)品牌形象正在逐步得到樹立。
（五）加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)體系創(chuàng)新，提高政務(wù)服務(wù)能力。
1.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“指尖辦”。協(xié)助開通“粵省事·清遠(yuǎn)”移動民生服務(wù)平臺及少數(shù)民族特色服務(wù)專區(qū)。推進(jìn)涉及戶口辦理、出生證、稅務(wù)等520項高頻服務(wù)事項上線，其中，社會保險參保證明、社會保險繳費證明2項證明事項在全省率先上線。目前，全市實名用戶數(shù)已超過77萬，在全省排名第4位。
2.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”。一是協(xié)助市政數(shù)局推進(jìn)電子證照發(fā)證和用證清單梳理。為推動行政相對人在辦理政務(wù)服務(wù)事項過程中，免帶免交紙質(zhì)證照，結(jié)合省全面推進(jìn)電子證照應(yīng)用工作，梳理部門發(fā)證清單243個，用證清單384個。二是協(xié)助市政數(shù)局做好申辦電子證照的有關(guān)工作。按照省的統(tǒng)一部署，協(xié)助市政數(shù)局收集各縣（市、區(qū)）有關(guān)部門的電子證照數(shù)據(jù)模板并組織開展申辦電子證照工作。三是推進(jìn)一體化政務(wù)服務(wù)在線能力提升。協(xié)助升級改造政務(wù)服務(wù)網(wǎng)清遠(yuǎn)分廳，通過統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺、統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享，依托電子證照、在線支付和物流等方式，提高服務(wù)水平。目前，市本級網(wǎng)上可辦率達(dá)到70.47%。
3.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“自助辦”。協(xié)助市政數(shù)局分別在市政務(wù)服務(wù)大廳、清城、連山、連南政務(wù)服務(wù)大廳以及英德連樟村部署省政務(wù)服務(wù)一體機(jī)，并推進(jìn)事項上線。目前，政務(wù)服務(wù)一體機(jī)政務(wù)服務(wù)一體機(jī)可辦理44個事項，包括公安、人社、市場監(jiān)管、殘聯(lián)、民政等12個部門的事項。
二、存在問題
（一）政務(wù)服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范存在問題。
一是實體辦事大廳與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)信息不同步。知識庫沒有及時更新；線上線下材料清單內(nèi)容不一致。如市文廣旅體局的文物保護(hù)單位文物保護(hù)工程許可事項在廣東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)公布的辦理材料為3項，但實際需提交的材料有9項。二是部分辦事指引不夠清晰明確。如連山縣衛(wèi)健局的“醫(yī)師資格考試的報名資格審核”，需提供“報考所需的其他材料”；再如連南縣自然資源局的“出讓后國有建設(shè)用地使用權(quán)分割轉(zhuǎn)讓審批”，需要提供“自然資源部門認(rèn)為必要的其他材料”，存在兜底性材料的情況。
（二）平臺建設(shè)方面的存在問題。
一是市政府中心機(jī)房資源緊缺；二是市政府中心機(jī)房幾年未購買設(shè)備、增加資源，現(xiàn)有云資源面臨老化的狀況，并存在因設(shè)備物理損傷而造成系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)丟失的隱患，急需追加資源，化解難題；三是需要加強(qiáng)電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、信息系統(tǒng)、市級政務(wù)云平臺等安全保障工作的投入和關(guān)注，推進(jìn)信息安全等級保護(hù)等有關(guān)基礎(chǔ)性工作。
三、下一步工作計劃
（一）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。健全行政權(quán)力事項權(quán)責(zé)清單，按照全省政務(wù)服務(wù)事項實施清單“十統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)化梳理要求，動態(tài)調(diào)整市縣行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項實施清單，督促各部門完善事項受理條件、申請材料、辦理流程等信息要素，減少審批自由裁量權(quán)，提高審批服務(wù)透明度和可預(yù)期性。
（二）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”。 按照全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)能力提升工作要求，不斷完善和優(yōu)化各平臺的功能。此外，協(xié)助推進(jìn)各部門自建系統(tǒng)與市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)接盡接、政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)上盡上，實現(xiàn)市政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，力促市級政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上可辦率不低于70%，全面提高“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平。
（三）做好數(shù)據(jù)輿情分析。收集市民發(fā)現(xiàn)政府服務(wù)和社會治理中不夠完善的地方，做好數(shù)據(jù)輿情分析，化解基層矛盾和補(bǔ)齊政府管理和服務(wù)短板，提升政府管理和服務(wù)水平。
（四）引導(dǎo)市民為宏觀公共服務(wù)而建言獻(xiàn)策。以依法行政和做守法公民為準(zhǔn)則，鼓勵市民特別是具有獨到見解的機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員提出涉及政府服務(wù)和社會治理的具有可操作的建議，共建美好家園。
（五）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。健全行政權(quán)力事項權(quán)責(zé)清單，按照全省政務(wù)服務(wù)事項實施清單“十統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)化梳理要求，動態(tài)調(diào)整市縣行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項實施清單，督促各部門完善事項受理條件、申請材料、辦理流程等信息要素，減少審批自由裁量權(quán)，提高審批服務(wù)透明度和可預(yù)期性。
（六）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”。 按照全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)能力提升工作要求，不斷完善和優(yōu)化各平臺的功能。此外，協(xié)助推進(jìn)各部門自建系統(tǒng)與市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)接盡接、政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)上盡上，實現(xiàn)市政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，力促市級政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上可辦率不低于70%，全面提高“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平。
（七）做好政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)。一是加強(qiáng)電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、信息系統(tǒng)、市級政務(wù)云平臺等安全保障工作的投入和關(guān)注，推進(jìn)信息安全等級保護(hù)有關(guān)基礎(chǔ)性工作；二是推進(jìn)粵省事政務(wù)協(xié)同系統(tǒng)建設(shè)，爭取全清遠(yuǎn)地區(qū)的辦公自動化系統(tǒng)和省的辦公系統(tǒng)互聯(lián)互通。
